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中國消費者協會公佈2005年全國侵害消費者安全健康權益十大投訴案件
文章來源:中消協網 發佈時間:2005-03-14
安全健康權益是消費者的首要權益，人民群眾的安全健康始終是黨和政府最為關心的問題。但目前一些不法經營者制售假冒偽劣商品、提供劣質服務的現象還相當嚴重，食品安全群發事件不時震驚社會，交通運輸、醫療藥品、美容娛樂、建材裝修等領域侵害消費者安全健康權益的投訴案件也是時有發生，這些行為嚴重損害了消費者的人身健康和生命安全，在社會上產生了極壞的影響。
為貫徹2005年“健康·維權”年主題活動要求，根據《消費者權益保護法》賦予消費者協會“對損害消費者合法權益的行為通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”的職能，中國消費者協會聯合各省級消協組織開展了“2005年全國侵害消費者安全健康權益十大投訴案件推薦評選活動”。活動共收到十六個省級消協推薦案件五十六個，經過初審、復審和組織中消協理事、律師團律師和其他有關專家評審，玩具糖果致兒童窒息死亡案、煙花斜濺炸瞎眼睛案、假冒祛斑霜毀容案、非法醫學美容隆鼻案、醫療事故致殘案、使用燃氣熱水器中毒死傷案、農用車剎車失靈死傷案、旅遊漂流溺水身亡案、超市購物致殘案、商場扶梯事故多人受傷案等被評為2005年全國侵害消費者安全健康權益十大投訴案件。十大投訴案件，或經消協調解或經消協支援訴訟法院判決，都在2005年結案。十大投訴案件，事實清楚，侵權嚴重，典型性強，對經營者、消費者和全社會都具有警示作用。
同時，為表彰在處理十大投訴案件中，忠於職守，克服困難、頂著壓力，堅決維護消費者合法權益的地方消協組織，激勵全國各級消協組織積極開展消費維權工作，不斷提升依法維權水準，中國消費者協會決定授予廣東省東莞市消費者委員會、湖北省大悟縣消費者委員會、四川省平昌縣保護消費者權益委員會、廣東省開平市消費者委員會、廣東省高州市消費者委員會、湖南省吉首市消費者委員會、貴州省威寧縣消費者協會、陜西省消費者協會、安徽省合肥市消費者協會、重慶市萬州區消費者權益保護委員會等十單位“2005年度‘健康·維權’貢獻獎”。
附：十大投訴案件案情簡介及案件點評
一、玩具糖果致兒童窒息死亡案
[案情簡介] 2004年12月1日，一名四歲小童袁某，在廣東省東莞市道滘鎮一間小賣部購買了兩支“變臉”玩具糖果。在食用和玩耍過程中，不慎吸入玩具上一個長度約為1.5釐米，直徑約為0.5釐米的小膠笛，在送往醫院的途中窒息死亡。根據法醫鑒定，袁某的死亡是由“變臉”糖果存在的產品缺陷造成的。死者家屬遂向東莞市消委會投訴，要求向廠商索賠。
經東莞市消委會調查，小童袁某購買的玩具糖果無任何消費單據。涉案的生產廠家為“潮安縣茂龍涼果食品廠”，外包裝上無標明廠址，也無任何警示標語。經質監部門鑒定，該玩具產品不符合國家玩具產品技術標準。消委會工作人員遠赴潮安縣進行了實地調查，發現生產商“潮安縣茂龍涼果食品廠”隱匿于一棟自建多層住宅內，設備非常簡陋，且未經工商部門核準登記，負責人為陳慶輝，屬於典型的地下工廠。
東莞市消委會經過研究，考慮到該無照經營食品廠遠在外地，且消費者經濟困難，消委會根據有關規定為消費者申請了法律援助，並支援消費者向法院起訴追討賠償。2005年8月20日，東莞市人民法院作出一審判決，判令被告陳慶輝賠償原告死亡賠償金、喪葬費、屍體冰凍保管費、誤工費、精神損害賠償金合計119851.6元。由於該案被告拒不履行生效判決，消費者已申請法院對被告的財產進行強制執行，目前仍在執行過程之中。
[點評] “民以食為天”，食品安全關係到每一個人的生命健康安全，關係到每一個家庭的日常生活，關係到經濟的發展和社會的穩定，是一個十分重大的社會問題。近年來我國發生了多起影響很惡劣的食品安全事件，凸顯了我國的食品品質和安全問題，已成為一個亟待解決的重大社會問題。自多起“果凍吸入喉致兒童窒息死亡”案件發生後，國家有關部門加大了對兒童食品的監管力度，但有些食品生產企業還是沒有按照國家有關規定在易對兒童造成傷害的食品上加注警示標誌或說明，導致了多起不幸的發生。此案的意義，在於警示食品生產經營者依法生產經營，保證產品品質合格，不得存在危險隱患，保障消費者的生命健康安全。本案同時也警醒消費者，對於食品一定要謹慎選擇，安全消費。
二、煙花斜濺炸瞎眼睛案
[案情簡介] 2005年3月5日，湖北省大悟縣消委接到大悟縣夏店鎮橋頭村村民李珍安的投訴：2月6日，他在夏店鎮一超市購買了由湖南省瀏陽市太平橋鎮唐家花炮二廠生產的煙花，在除夕夜淩晨0時40分，李珍安點燃煙花時，本應飛向高空的煙花卻突然從側面斜濺飛去，直衝到李珍安的眼睛併發生了爆炸，鮮血隨之而出。家人立即租車將他送到大悟縣人民醫院治療，後轉到武漢艾格眼科醫院治療，診斷為“外傷性黃斑穿孔”，被炸傷的右眼已失明。事發後，消費者多次與煙花生產廠家聯繫，但廠家始終不予理睬。消費者遂向消委投訴。受理投訴後，大悟縣消委即著手進行調解工作，並赴湖南瀏陽實地調處，在瀏陽市消委的配合下，經過反覆調解，生產廠家同意賠償消費者3萬元。此後，經過再次調解，經銷商和批發商亦同意共同賠償消費者2.1萬元。消費者共獲得賠償金5.1萬元，糾紛得以圓滿解決。
[點評] 因燃放煙花爆竹而引發的人身傷害事故已是屢見不鮮。燃放煙花爆竹一般是在喜慶的節日裏，人們用以表達喜慶心情的一種方式，但是煙花爆竹本身具有很大的危險性，容易發生事故，從而對人身財產安全造成危害，所以國家對煙花爆竹產品的品質有著十分嚴格的要求。隨著2005年北京市煙花爆竹“禁改限”政策的出臺，煙花爆竹的“禁”與“限”再次引起了社會各界的廣泛關注，對此帶來的安全問題也引起了各方的高度重視。
此案的意義在於警示煙花爆竹等危險商品的生產者和經營者，要依法嚴格執行有關產品品質安全標準，絕不能讓存在品質缺陷的不合格產品上市銷售。此案也警醒消費者在燃放煙花爆竹的時候，必須小心謹慎，嚴格按照說明書的要求燃放，保護好自身安全。
三、假冒祛斑霜毀容案
[案情簡介] 2004年10月22日，四川省平昌縣消費者王瓊在平昌縣泉河商貿有限責任公司（以下簡稱商貿公司）的分支機構多又好超市鎮龍店，以10.50元的價格購得哈爾濱某化粧品有限公司生產的“由美”去斑霜一盒，然後按照產品說明書進行使用，當使用到第六天的時候，王瓊感覺面部發紅髮癢，便向多又好超市鎮龍店打電話詢問，在該店營業員告知王瓊發生這種症狀屬於正常情況可繼續使用的情況下，王瓊繼續使用到了第10天，這時出現了面部紅腫、潰爛等症狀。於是王瓊提出了住院治療的要求，但卻遭到商貿公司的拒絕。
2004年11月12日，王瓊向平昌縣消委投訴。消委受理投訴後，立即就該化粧品來源展開調查，結果發現該化粧品屬假冒產品（非哈爾濱某化粧品有限公司生產，已轉工商機關立案查處），同時王瓊被平昌縣人民醫院確診為接觸性皮炎，經過10天的住院治療，王瓊的面部仍然留下了深褐色的斑點。此後，平昌縣消委組織雙方協商，決定將王瓊轉到四川大學華西醫學院附屬一院檢查治療，12月14日，經四川大學華西醫學院附屬一院檢查確診，王瓊面部留下的斑點無法治愈。
2005年1月5日，王瓊和商貿公司在平昌縣消委的主持下達成調解協議，商貿公司一次性賠償王瓊醫療費、後續治療費、殘疾賠償金、精神損害撫慰金等全部賠償費用53970．90元。
[點評] 如今市面上的美容、化粧品品種繁多，琳瑯滿目，如何挑選安全有效的產品，是每個女性都非常關注的問題。很多女性消費者被產品上虛假的廣告所迷惑，而拿回家後，一旦使用這些假冒名牌化粧品，很有可能會對皮膚和身體造成嚴重傷害。此案就是眾多使用假冒偽劣美容、化粧品導致毀容的典型案例。此案提醒消費者在購買美容、化粧品時，一定要留心該產品是否有生產許可證、品質合格證等證書，是否有生產日期和有效日期等標識，謹防假冒偽劣美容、化粧品，切不可為了美反而毀了美。
四、非法醫學美容隆鼻案
[案情簡介] 2005年7月27日，消費者楊佳琦向廣東省開平市消委會投訴，反映其于前一天在開平市金僑城勿忘我美容中心花費900元做了隆鼻美容手術，術後感到頭痛、頭暈、嘔吐等不適，需到醫院留醫。該消費者曾向勿忘我美容中心索賠，但被拒絕。於是向消委會投訴，要求勿忘我美容中心退還隆鼻手術費，並賠償醫療費、精神損失費等費用2萬元。
開平市消委會受理投訴後，立即展開了調查。經核查，勿忘我美容中心給楊佳琦所做的是醫學美容手術，但是其不具備進行醫學美容手術的資格和條件，屬於非法行醫。因此，開平市消委會一面主持調解，以使消費者得到賠償，同時依法將勿忘我美容中心的違法行為移交市衛生局查處。經過調解，經營者與消費者達成調解協議，勿忘我美容中心賠償消費者楊佳琦各項損失3000元。接到消協移交的案件後，市衛生局對此事進行了查處，勿忘我美容中心受到了相應的行政處罰。
[點評] 近年來，美容逐漸成為一種時尚，各種美容機構如雨後春筍般迅速出現。隨之而來的是各個美容機構水準品質參差不齊，大量不具備相應資質的機構打著美容的招牌非法行醫，加之相應的法律法規還不完善，導致美容市場相當混亂，消費者對美容糾紛的投訴一直不斷。此案是眾多美容失敗案中的一例，它暴露出當今美容市場上一些不規範的地方：虛假宣傳誤導消費者，置消費者生命健康于不顧，在沒有相應安全保障設施及能力的條件下，以沒有經過專門技術培訓、不具備相應資質、技術素質差的從業人員進行美容手術，以致極易出現美容事故，嚴重損害消費者的生命健康安全。
此案的意義在於呼籲有關行政部門加強對美容市場的管理，進一步規範美容機構的行為，切實保護消費者的生命健康安全。同時也警醒消費者，一定要謹慎選擇美容機構，安全比美更重要。
五、醫療事故致殘案
[案情簡介] 2004年10月12日，消費者余友興因頭部不適，在妻子陳翠陪同下到廣東省茂名農墾醫院診治。醫院經過檢查，認定患者患有腦血管阻塞，須在頭部開刀做手術，並承諾術後十天內病人可完全治愈出院。病人家屬聽信醫院，多方籌集了1.5萬元手術費交給醫院。醫院于同年10月18日給患者余某做了腦部開顱手術。手術後，患者病情非但不見好轉，反而一直高燒不退，到術後第12 天更出現了聽覺失靈、語言失常、四肢麻木、下半身失覺、大小便失禁等症狀，患者余某已由術前的正常人變成了術後的下半身殘廢人，完全喪失了生活自理和勞動能力。
發生醫療事故後，醫院方面自知理虧，曾多次答應賠償患者6—7萬元，以了結此事。但病人家屬認為，全家老少都靠余某勞動維持生活，家庭本身已經貧困，醫院的行為除了給患者本身帶來了嚴重傷害外，還使得本來貧困潦倒的家庭雪上加霜，要求醫院賠償30萬元，並且要公開道歉。雙方就賠償金額問題產生分歧。余某家屬遂于2005年3月31日向廣東省高州市消委會投訴。高州市消委會接到投訴後，經核實有關案情，認為案情重大，組成了專項工作小組，組織雙方進行調解。此後經過近2個月、十多次的不懈努力，2005年5月26日，雙方最終達成一致意見：醫院一次性賠償11萬元給陳某作補償，雙方不再追究對方任何責任。
[點評] 醫患糾紛幾年來一直是消費者投訴的熱點。2005年關於20年醫療改革成果的大討論和天價醫藥費等事件，使得醫療領域受到了前所未有的關注。幾乎在所有的醫患糾紛案件中，患者始終處於弱勢的地位，如何保障患者的合法權益成為社會各界熱切關注的問題。此案的意義，在於促進政府有關主管部門加強管理、醫療機構加強自律，進一步規範醫療行為，減少醫療事故的發生，在醫療事故發生後應及時、妥善的處理，充分保護普通消費者的生命健康權益。
六、使用燃氣熱水器中毒死傷案
[案情簡介] 2005年2月26日16時10分，湖南省吉首市發生一起燃氣熱水器一氧化碳中毒事件，造成一死兩傷的嚴重後果。當日19時，吉首市消委接到“12315”轉來的投訴，即與吉首市工商局配合行動，將事發現場和有關物品封存，找到涉嫌引發事故熱水器的經銷商，並對與受害消費者家中品牌相同的“神州——小太陽”牌熱水器及其他燃氣具共52台進行了扣押，後經湖南省燃氣具及能源產品品質監督檢測中心進行事故責任鑒定，鑒定結論為：1、熱水器安裝不符合安全使用要求；2、燃氣調壓器不符合行業標準安全性能要求。
鋻於事故的嚴重性，經銷商事發後又逃跑，相關責任人拒不承擔賠償責任，吉首市消委依法支援消費者訴訟。2005年6月18日，吉首市人民法院經審理後判決：涉案熱水器的減壓閥不合格，判令減壓閥生產商賠償原告14.7萬元；熱水器生產商沒有委託有資質的公司進行售後服務，賠償原告2.94萬元；經銷商沒有安裝資質，熱水器安裝不符合安全要求，賠償原告11.76萬元。原告共獲賠29萬元。
[點評] 該案除具有產品責任案件的一般特徵外，還是一起消費者委員會接到投訴後在第一時間趕到現場，及時採取有效措施，積極配合各有關部門協調處理，並依法支援消費者訴訟的典型案例。正是由於消委的及時介入，收集掌握了全面而有效的第一手證據才使得消費者在後來的法庭調查庭審中獲得了完全的勝訴。該案展現了消費者協會在維護消費者合法權益中所起的巨大作用。
七、農用車剎車失靈死傷案
[案情簡介] 2005年4月23日，貴州省威寧縣消費者協會受理了一起農用三輪運輸車因“剎車失靈”致一死二傷案。2005年2月25日，車主鄭廷福在威寧縣農機公司購買了一輛“奔馬”牌農用三輪運輸車，該車生產廠家為河南奔馬股份有限公司。同年4月9日，該車在行駛過程中出現剎車失靈問題，經廠家維修部檢查，係該車左面剎車鼓損壞，因在包修期內，廠家維修部對該車作換件處理（有維修記錄）。4月21日，鄭廷福駕車從結裏鄉返回金鐘鄉途中，因該三輪車右面剎車鼓爆裂，致貨廂與底盤分離30米，發生交通事故，造成一死二傷（其中車主鄭廷福死亡）。事發後，死者家屬向威寧縣消費者協會投訴，認為該農用車有嚴重品質問題，要求賠償。2005年5月9日，經縣消協組織縣農機公司、生產廠家及死者家屬三方進行調解，根據《消法》有關規定，由生產廠家河南奔馬股份有限公司一次性補償消費者家屬有關費用共計46000元，並由三方簽訂了《補償協議書》。
[點評] 隨著農村經濟的發展，農村道路條件得到極大改善，農村運輸業也發生了很大的變化。農用三輪運輸車作為與我國農村經濟水準相適應的新型機動運輸車輛，不僅結構簡單，操作簡便，價格低廉，而且可直接服務於農業生產，深受農民的喜愛，近年來得到了迅速發展，應用十分廣泛。但是農用三輪運輸車在給農民的交通運輸帶來便利的同時，無形中也存在很多安全隱患。因此農民在選擇和使用農用三輪運輸車時，要始終將安全性放在第一位。另一方面，農用三輪運輸車的生產商也該依照《產品品質法》等法律法規嚴格組織生產，保證出廠的每一件產品品質都達到要求，沒有缺陷，為消費者的生命安全負責。
八、旅遊漂流溺水身亡案
[案情簡介] 2003年9月，中國人壽保險西安分公司組織本單位26人到陜西丹江世紀漂流有限公司經營的一河段漂流。共乘三條船，每船配一名船工。當袁某、趙某、鄒某、余某及王某乘坐的船隻漂至離碼頭下游約200米遠的橡皮壩基時，因水深流急，旋渦險情不明，船工漂流翻壩時無法撐控船隻，導致船身傾翻，船上人員全部落水，在水中掙扎呼救。經過往群眾、遊客（本單位）、公安及漂流公司施救，四人安全脫險，王某在下游溺水身亡。消費者向消協投訴要求經營者賠償損失共計39萬元。陜西省消協主持雙方調解，因雙方對責任承擔、賠償費用等方面分岐較大，調解未成。後陜西省消協依法支援消費者起訴。陜西省商洛市中級法院經過審理後，判決漂流公司敗訴，賠償消費者各項費用32萬元。漂流公司不服判決提出上訴。陜西省高級人民法院于2005年3月12日裁定駁回上訴，維持原判。
[點評] 隨著社會的發展，生活水準的提高，回歸自然，挑戰自然成為現代人們追求的時尚。漂流運動以其特有的運動形式成為現代人們融入自然，挑戰自然的工具。然而進行漂流前，漂流公司以及消費者都應該對漂流潛在的危險性有一個全面的認識，做好充分的準備。比如在出發前應該向氣象局諮詢當天的氣候狀況，了解近期河流的水位。因為在降雨多的季節裏來漂流，將會導致水流速度的加快和水量的加大，而水量的增加加大了翻船的可能性和船靠岸的難度，流速的加快增加了救助的難度。
此案警示旅遊消費者一定要提高安全防範意識；也告誡經營者在開展高危險旅遊服務活動項目時，要嚴格遵守安全規則，配備合格的安全設施和人員，最大限度地盡到安全保障義務。
九、超市購物致殘案
[案情簡介] 2005年8月18日，消費者夏毓芬在深圳市家福特建材超市有限公司合肥分公司地下超市園藝廳選購地墊時，跌倒在超市內低於地面60釐米的池內，造成右股骨頸骨折。經過合肥市105醫院治療，進行了全髖關節置換手術。手術後經有關司法部門鑒定，夏毓芬構成8級傷殘。消費者與商家協商無效的情況下向合肥市消費者協會投訴，消協受理後經過調查確認商場確實存在安全隱患。遂依法組織消費者與經營者進行調解，最後達成調解協議，商家一次性賠償消費醫療費、傷殘補助費、誤工費、護理費等有關費用103800元；商場租賃方合肥花園物業發展公司補償消費者精神損失補償金等費用105000元，兩項合計218800元。
[點評] 這是一起由消費者協會一次調解成功的消費者人身安全損害賠償案件。《消費者權益保護法》第十八條明確規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，並說明和表明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”
此案的意義在於警示經營者，在提供商品和服務時，應當盡到安全保障義務。僅僅有危險警示是不夠的，應採取切實有效的措施保障消費者在消費過程中的人身財產安全。
十、商場扶梯事故多人受傷案
[案情簡介] 2005年12月1日，易良燕、楊應欽、牟國玉、張淑平四位消費者到重慶市萬州區消委會辦公室投訴，稱他們于2005年11月18日上午10時左右到重慶市被服有限公司萬州小林寢飾旗艦店購物，在乘坐商場內的扶梯時，因扶梯超負荷，扶手逆向運行，造成數名顧客傾倒在扶梯上，當時商場沒有採取緊急防範措施，扶梯依然運行約1分鐘左右，致使7名消費者受到不同程度的傷害。小林寢飾馬上撥打“120”急救電話，將受傷的七名消費者送至重慶三峽中心醫院門診部創傷科進行了救治，其中三名消費者因傷勢較輕急診治療後先後出院，而易良燕、楊應欽、牟國玉、張淑平四位消費者因壓在最下面，受傷程度較重（診斷為全身多處軟組織傷），一直留院觀察治療。
12月5日，萬州區消委會派員專程到醫院了解消費者的傷情，掌握基本情況後，依法主持調解，經消委會反覆做工作，雙方達成調解協議，萬州小林寢飾旗艦店向四位消費者賠禮道歉，同時賠償治療費、後續治療費、誤工費、營養費等費用共計28000元。
[點評] 到商場購物是每一個消費者都經常發生的消費行為。創造一個健康、安全的購物環境是商場的義務，也是商場自身經營和發展的需要。《消法》規定經營者提供商品或者服務時，應盡義務避免不合理的危險的存在，如果沒有盡到此安全保障義務，給消費者造成了損害，則應當依法承擔相應的賠償責任。
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