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“一经售出,概不退款”的格式条款是否有效?

时间:2017-03-13  发布机构:广州市工商行政管理局
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  案例:刘女士在某美容院开了一张为期三个月的纤体疗程卡,当时店内的宣传单张宣传一个月可减轻体重10斤,三个月可减重20斤。刘女士接受服务一个月后发现体重只减轻了1斤,觉得效果并不理想,于是向该美容院提出退卡的要求,但美容院却以当初与其签订的纤体协议上注明“本疗程卡一经售出,概不接受任何理由的退款”为由,拒绝了刘女士的要求。刘女士不知道合同上有这个格式条款还能不能要求商家退款。

  分析:首先,根据《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。换言之,经营者提供的信息,不仅仅要保证真实性,还要保证其提供的信息是涵盖了可能影响消费者购买商品或者接受服务的消费意愿的全面性进行比较的重要信息。本案例中,美容院的宣传单张仅说明了该服务可能达到的相对较为理想的纤体效果,但没有指出该效果存在着个体差异,即实际效果会根据每个人的体质而有所变化。这无形中就对刘女士的消费意愿产生了误导。

  其次,根据《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示含有前款所列内容的,其内容无效”。何谓格式条款?《合同法》第三十九条第二款给予了定义“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款”。格式条款有两个特点:第一,格式条款总是一方预先拟定的;第二,不与合同对方当事人进行磋商。因此,相对方只能对格式条款表示完全同意或拒绝,相对人在订约中实质上处于附从地位,而不是与格式条款提供方处于平等协商的地位。为保障相对人的合法权益,《合同法》第三十九条第一款规定“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明”。同时第四十条规定,格式条款除因具有与其他非格式条款相同的无效原因而无效外,提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。本案例中,美容院在与刘女士签订的纤体协议上标注的“本疗程卡一经售出,概不接受任何理由的退款”的条款,明显含有免除经营者损害消费者权益所应当承担的民事责任的内容,因此,该格式条款是无效的。并且,该条款还违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一款“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(一)依法变更或者解除合同的权利”的规定。

  综上所述,美容院对刘女士存在误导消费的行为,纤体协议上的“本疗程卡一经售出,概不接受任何理由的退款”的格式条款无效,应当按照刘女士的要求为其办理退卡,如商家拒绝纠正其违法行为的,工商行政管理机关可以依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的有关规定,对该美容院给予警告、罚款等处理。