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网络交易平台上的经营者骗取货款后消失消费者如何维权

时间:2017-03-13  发布机构:广州市工商行政管理局
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  案例:消费者李女士向某网络交易平台的一家网店购买了一台价值2780元的美颜自拍神器(数码相机),随后网店声称“这款是公司亏本做促销的,公司全部是要收现金来发货,而且按照网络交易平台7天无理由退款规则,买家可以放心确认收货”,并且提供了虚假的快递单据,说服李女士在付款但未收到货物的情况下点击了“确认收货”,此后该网店并没有发货(无实际物流信息),而是消失无踪。

  李女士向该平台申请退款,但平台未详尽了解此次事件的来龙去脉,就无理由地判定此交易为“虚假交易”,从而否定了李女士的退款申请。李女士随即联系平台的工作人员反映情况并请求处理该纠纷,但平台工作人员并未积极处理纠纷,且拒绝提供卖家信息,声称平台没有任何责任,而且该网店无任何保证金在平台,平台也无相关责任去协助李女士维权,致使其维权受阻。除此之外,平台更在交易发生后第3天关闭了该单交易的交易界面,让李女士无法在平台交易系统申请退款。李女士就此事多次致电平台维权,但平台置若罔闻。

  分析:本案例主要是网络交易平台上的网店收款后虚构发货,消费者付款后实际并未收到货,而平台也未履行调解消费纠纷、提供卖家真实信息的义务,涉及到消费者、某网店、某网络交易平台三方的关系。某网店、某网络交易平台的行为如何认定,应当承担何种责任,下面作简要分析。

  一、某网店的行为涉嫌构成欺诈。

  《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定:“经营者不得有下列行为:(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”第十六条第二款规定:“经营者有本办法第五条第(七)至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。”案例中,某网店先是虚构快递单据,诱使消费者点击“确认收货”,收款后没有发货,而是消失无踪,明显是一种骗取消费者货款的行为,属于欺诈。

  对于经营者欺诈,消费者可以依照《消费者权益保护法》第五十五条规定,要求经营者增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。同时,有关行政部门还可以依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定,根据情节对经营者单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

  当然,以上赔偿请求以及行政处罚都要建立在能够找到经营者的基础上,如果找不到经营者,那我们就要进一步研究第三方交易平台的责任义务。

  二、某网络交易平台作为第三方交易平台的责任义务。

  网络交易平台应当承担其相应的责任义务,这在《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》都有相应的规定。

  首先,网络交易平台应当承担调解消费纠纷的职责。根据《网络交易管理办法》第二十八条规定:“第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,消费者要求平台调解的,平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的,平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息,积极协助消费者维护自身合法权益。”案例中,消费者李女士发现被骗后向平台进行了投诉,要求退款,平台应当开展调查和调解,积极帮助消费者维权。

  其次,网络交易平台负有向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式的义务,不能提供的,要承担先行赔付责任。《消费者权益保护法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”根据本条规定,网络交易平台对于进驻平台的经营者,应当尽到必要的身份审查义务,该项义务应当是事先的、主动性的。一旦发生消费纠纷,消费者难以找到经营者索赔的,平台有义务向消费者提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式,如不能提供,消费者就可以要求平台承担先行赔付责任。

  综上所述,案例中李女士如不能找到某网店追讨损失,而某网络交易平台又不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式,可以要求平台承担先行赔付责任,平台不得拒绝推诿。