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“超豪华酒店”不一定就是五星级

时间:2016-08-20  发布机构:广州市工商行政管理局
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  近年来,中国人在境外旅游和消费不断增长,但因为地域和文化的差异,中国游客在国外旅行时会遇到和自己认为“不一致”的情况。据了解,在目前游客的投诉中,相当一部分是对境外酒店档次与宣传不符的投诉。有业内人士建议,由于境外酒店没有星级,为避免纠纷,应该在合同里标明酒店名称。

  【槽点一】超豪华酒店其实是普通酒店

  案例:游客方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。旅行社在合同上特别注明去程及回程的航班时间,并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定,并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店,不符合合同约定,梁先生要求旅行社全额退费。

  处理结果:经了解,游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店,只是注明为超豪华酒店,约定不明确,给了游客一个较高的心理预期,实际入住后发现达不到自己的心理预期,所以导致了投诉。最后经调解,双方达成和解,游客不再投诉。对此,建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同,避免带来不必要的经济损失。

  【槽点二】承诺入住“挂牌四星级酒店”,实际酒店条件很差

  案例:有广州市民今年春节报名了某旅行社的7天日本“秘境道东”东京北海道深度破冰船之旅。据这位先生介绍,自己是带小朋友参团的,对住宿环境很重视。报团的时候,销售人员介绍说全程住至少挂牌四星级酒店。但他觉得实际住下来,实际住宿酒店与合同所写严重不符,酒店条件十分差,令人失望。如2月9日入住的新横滨王子酒店,房间非常小,烟味非常重,没有一次性拖鞋;2月11日入住的朝阳度假层云峡度假酒店,设施非常古老,房门钥匙是旧式钥匙款式;2月13日入住的十胜大平原酒店,是日式榻榻米酒店,房间太旧,厕所及过道都非常小,设施也很老旧。

  这名市民觉得,合同写的是“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”,报团的时候销售人员也承诺入住酒店会是挂牌四星及以上,实际入住的酒店严重不达标。他说他知道日本的酒店不会挂星,但和在国内住过的酒店来对比,“这6晚在日本的住宿,有5晚是远远达不到四星级酒店标准的,尤其东京的两晚,打3星都实属勉强。 ”

  建议:有旅行社工作人员指出,日本的酒店不会挂星,合同写的“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”,类似这样的宣传本身就不专业,涉嫌误导。在这位市民提供的所有6家酒店,比对携程及booking上来看,基本都是4钻,但东京湾有明华盛顿酒店实际是3钻。针对此情况游客可以与旅行社协商赔偿,若不满可以向当地旅游质监部门或消费者协会提起投诉,要求旅行社赔偿。

  【专家观点】境外酒店没有星级,合同应标酒店名称

  关于旅游合同的酒店档次问题一直是旅游行业的老大难问题。对于酒店星级,并没有强制性,有相当于一大部分的酒店是没有星级的,特别是境外的酒店。合同上应该用什么来划分酒店档次呢?就旅行社来说,写“超豪华酒店”一般应该是属于5星级酒店,这是广州市物价局曾经所颁发的文件所规定的界定,但是这又跟国家旅游局所颁发的文件相违背。按照《旅游法》规定不能模糊表达“相当于三星、相当于四星”这样的字眼,因此作为旅行社为了避免纠纷,最好是在合同里标明,列举豪华酒店的大概范围,包括酒店名称。而作为消费者也应该提前了解合同的条款,确定豪华酒店、超豪华酒店相当于什么档次,对旅游行程中交通、住宿、餐饮服务和游览项目、购物次数等进行明确约定,拒绝合同中出现“准X星级”、“X星级或同级”等模糊用语。

  专家提醒,游客在报名的时候务必清楚了解旅游产品中的各要素,不能仅凭旅行社销售员的一面之词,最好要求将相关要约体现在合同中或行程单上,旅游各要素要透明清晰。另外在旅游过程中,发现自己的权益受到损害,要学会取证及现场反馈,若无果可以返程后向报名的旅行社提起投诉,或通过12345广州市政府服务热线投诉。