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2017年第一季度网购消费警示

时间:2017-04-07  发布机构:广州市工商行政管理局
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  本季度,广州市工商局专业分局共受理涉网消费投诉1947件,为消费者挽回经济损失144.49万元。据统计,受理的投诉中有419宗涉及商品类消费,1528宗涉及服务类消费。其中,商品类投诉中,投诉较多的依次为日用百货、通讯器材和家用电器;服务类投诉中,投诉较多的是网络零售服务和网络接入服务。现根据投诉监测情况发布警示如下:

  一、谨防“熊孩子”网上乱消费

  【案例】

  市民刘先生的儿子小明今年才七岁,就已经能熟悉操作电脑和手机上的一些基本应用。今年二月份,小明在某游戏网站上通过刘先生的支付宝为其游戏账号充值了960元并全部用于购买道具。刘先生发现后联系商家要求退款遭拒,遂向工商部门进行求助。

  【法律分析】

  目前,我国法律法规对电子商务交易中未成年人的缔约能力没有作出专门的规定,因此实践中还是沿用《民法通则》、《合同法》的相关规定。《民法通则》第十二条规定,不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由其法定代理人代理民事活动;第五十八条规定,无民事行为能力人实施的民事行为无效。据此,本纠纷中小明只有七岁,属于无民事行为能力人,其签订的合同属于无效合同。但在调解过程中,刘先生无法对“充值行为是由小明实施”的情况进行充分举证。经过工商部门多次调解,商家最终同意为刘先生退还部分金额,双方达成和解协议。

  【消费警示】

  今年以来,专业分局已受理了10件关于“熊孩子”网上乱消费的投诉,涉案金额最高达六万元。由于在此类投诉中普遍存在“举证难”的问题,因此调解成功率较低。在此提醒作为家长的广大消费者,一方面要认真履行对未成年人的监护职责,另一方面要妥善保管自己的网络交易账号、手机、银行卡等电子交易必备要件,避免因自己的“管理过失”或者疏忽大意承担一定的“过错”责任。    

  二、大宗商品要退货,高昂运费谁承担?

  【案例】

  王小姐根据自家客厅布局,在某网站上精心挑选了一套价值3800元的“组合转角式”沙发。其收货后发现,由于其个人对商品描述的理解错误,本应购买“左转角”款式但却买成了“右转角”款式。其向商家申请退货,商家表示接受,但双方对于高达1500元的运费承担问题无法协商一致,王小姐遂向工商部门投诉。

  【法律分析】

  2017年3月15日起正式施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条规定:“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的,按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动,但退货后已不能达到免运费活动要求的,网络商品销售者在退款时可以扣除运费。”在该案例中,商家和王小姐未提前对退货运费的承担问题另行约定,因此相关费用依法应由王小姐承担。但考虑到运费高昂的实际情况,经工商部门多次调解,商家最终同意为王小姐补贴价值500元的代金券。

  【消费警示】

  尽管《消费者权益保护法》赋予了网购消费者七天无理由退货的权利,但消费者在网上选购商品尤其是家具等大宗商品时仍应慎之又慎:一是要根据实际情况仔细挑选商品的尺寸、款式、材料、配件等;二是要全面浏览网页详情上对于发货与退货运费承担的说明,并与商家进一步沟通核实,必要时可以截图留证;三是可以通过购买运费险等方式降低风险。一旦发生消费纠纷,应尽快收集好相关凭证,联系商家协商解决或向工商部门、消委会进行投诉。

  三、网上买金饰遇“不足秤”问题

  【案例】

  何小姐在某网站上购买了一对金戒指,其收货后到珠宝店称取重量时发现,男款戒指实际为8克,比网上标称的8.2克少了0.2克;女款戒指实际为6.03克,比网上标称的6.1克少了0.07克。其遂向工商部门投诉要求商家补回差价。

  【法律分析】

  《合同法》第六十二条规定,当事人就有关合同内容中质量要求约定不明确的,若有国家标准、行业标准的应按照相关标准履行。《零售商品称重计量监督管理办法》中规定,单件重量不超过100克的金饰品允许的最大负偏差为0.01克。何小姐的称重结果显示,两枚戒指的负偏差值均不符合上述规定,该情况属于“履行合同义务不符合约定的”情形,根据《合同法》第一百零七条的有关规定,商家应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经工商部门的普法宣传和调解教育,商家最终按照当时的黄金市场价为何小姐补偿了79元差价,双方和解。

  【消费警示】

  网上购买金饰虽然可以享受到价格优惠,但却无法享受当场称重的附加服务。因此广大市民在网购首饰等贵重物品时,一定要多留个心眼,可以主动到珠宝店、品牌门店、检测鉴定机构对首饰进行称重、核验和鉴定。若发生相关纠纷,可凭借商品网页、珠宝店开具的相关证明、检测鉴定机构开具的鉴定报告等自证材料,联系商家协商解决或向工商部门、消委会进行投诉。 (广州市工商局专业分局)